Politique de retour et de remboursement

Dernière mise à jour : mars 2026

Chez Sunorse, votre satisfaction est notre priorité. Nous sélectionnons avec soin chaque produit de notre catalogue pour vous offrir le meilleur en matière d’équipement et de soin pour cavaliers et chevaux. Toutefois, si un article ne vous convient pas, vous avez le droit de nous le retourner.

Cette page détaille vos droits, les conditions de retour, la procédure à suivre et les délais de remboursement. Nous avons voulu être le plus clairs possible — si vous avez la moindre question, notre service client est à votre disposition à contact@sunorse.com.

1. Votre droit de rétractation

1.1 Principe

Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre produit (ou du dernier produit en cas de commande livrée en plusieurs envois). Ce droit vous permet de retourner un article sans avoir à justifier de motif ni à supporter de pénalité.

En clair : vous avez 14 jours après réception de votre colis pour changer d’avis. Pas besoin de donner de raison — c’est votre droit.

1.2 Point de départ du délai

Le délai de 14 jours court à compter du lendemain de la réception physique du produit par vous-même ou par la personne que vous avez désignée (autre que le transporteur). Si votre commande contient plusieurs produits livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit.

1.3 Exceptions au droit de rétractation

Conformément à l’article L.221-28 du Code de la consommation, certains produits ne peuvent pas faire l’objet d’une rétractation. Il s’agit des catégories suivantes :

Catégorie exclue	Exemples de produits concernés	Motif
Produits d’hygiène ou de soin descellés	Shampooings et sprays ouverts, pommades de soin des sabots entamées, produits de premiers soins dont l’opercule a été retiré, lotions et traitements cutanés ouverts	Hygiène et protection de la santé — une fois ouvert, le produit ne peut plus être revendu
Produits personnalisés ou sur mesure	Articles gravés, brodés ou confectionnés selon vos spécifications	Fabriqués spécifiquement pour vous
Produits périssables	Compléments alimentaires dont la date de péremption est proche, friandises naturelles	Risque de détérioration rapide

Lorsqu’un produit est concerné par l’une de ces exclusions, cette information est clairement indiquée sur sa fiche produit avant la commande. En cas de doute, n’hésitez pas à nous contacter avant votre achat.

Précision importante : un produit de soin dont l’emballage est intact et le scellé non brisé reste éligible au droit de rétractation. L’exclusion ne s’applique que si le produit a été ouvert ou descellé après livraison.

2. Conditions de retour

Pour que votre retour soit accepté et votre remboursement effectué dans les meilleures conditions, merci de respecter les conditions suivantes :

2.1 État du produit

Non utilisé : le produit ne doit pas avoir été utilisé, porté, lavé, appliqué sur un animal ou endommagé par vos soins. Un essai raisonnable est toutefois admis — comme vous le feriez en magasin — à condition que le produit reste en parfait état de revente.

Complet : le produit doit être retourné avec l’ensemble de ses accessoires, notices d’utilisation, étiquettes et éléments d’origine. Tout article retourné incomplet pourra faire l’objet d’une décote ou d’un refus.

2.2 Emballage

Le produit doit être retourné dans son emballage d’origine ou, si celui-ci a été ouvert, dans un emballage équivalent offrant une protection suffisante pour le transport. Nous vous recommandons d’utiliser un emballage solide, de bien caler le produit à l’intérieur, et de ne pas coller d’étiquette de retour directement sur l’emballage d’origine du produit (utilisez un suremballage).

Un produit endommagé pendant le retour en raison d’un emballage insuffisant pourra être refusé ou faire l’objet d’une décote sur le remboursement.

2.3 Preuve d’achat

Merci de joindre à votre retour (ou de mentionner dans votre email) votre numéro de commande. Celui-ci figure dans l’email de confirmation de commande et dans votre espace « Mon compte » sur sunorse.com. Il nous permet d’identifier rapidement votre commande et d’accélérer le traitement de votre retour.

3. Procédure de retour — étape par étape

Pour garantir un traitement rapide et fluide de votre retour, merci de suivre les étapes ci-dessous. Tout retour doit faire l’objet d’une demande préalable — les colis retournés sans demande préalable pourront être refusés.

Contactez notre service clientEnvoyez un email à contact@sunorse.com en précisant votre numéro de commande, le ou les articles que vous souhaitez retourner, et le motif du retour (changement d’avis, produit ne convient pas, défaut, erreur, etc.). Vous pouvez également joindre des photos si le produit présente un défaut.

Recevez la confirmation et les instructionsNotre service client examine votre demande et vous répond dans un délai de 48 heures ouvrées. Si votre retour est accepté, vous recevrez unnuméro de retour (RMA)ainsi que l’adresse d’expédition à laquelle envoyer votre colis. L’adresse de retour peut varier selon le produit concerné, car nos articles sont expédiés depuis différents entrepôts partenaires en Europe.

Préparez et expédiez votre colisEmballez soigneusement le produit (voir les conditions à l’article 2), inscrivez le numéro de retour (RMA) de manière visible sur le colis, et expédiez-le à l’adresse indiquée. Nous vous recommandons vivement d’utiliser un mode d’expédition avecsuivi et preuve de dépôt— Sunorse ne peut être tenu responsable d’un colis perdu lors du retour si aucun suivi n’est disponible.

Vérification et remboursementDès réception de votre retour, nous vérifions l’état du produit. Si tout est conforme, le remboursement est initié dans les délais indiqués à l’article 5 ci-dessous. Vous recevez un email de confirmation dès que le remboursement est effectué.

Délai pour expédier votre retour : vous disposez de 14 jours à compter de la notification de votre rétractation pour nous renvoyer le produit.

4. Frais de retour

4.1 Retour par rétractation (changement d’avis)

Si vous retournez un produit dans le cadre de votre droit de rétractation (vous avez simplement changé d’avis), les frais de retour sont à votre charge. Vous êtes libre de choisir le transporteur de votre choix, à condition de nous fournir un numéro de suivi.

Le coût de l’expédition de retour dépend du poids du colis, de ses dimensions et de l’adresse de retour communiquée. À titre indicatif, pour un colis standard expédié depuis la France vers un entrepôt européen, comptez entre 8 € et 20 € selon le transporteur et le poids.

4.2 Retour pour produit défectueux, non conforme ou erreur de commande

Si le retour est motivé par un défaut du produit, une non-conformité par rapport à la description ou une erreur de notre part (mauvais article, article manquant), les frais de retour sont intégralement pris en charge par Sunorse. Dans ce cas, nous vous communiquerons une étiquette de retour prépayée ou nous vous rembourserons les frais de port sur présentation du justificatif d’envoi.

Notre engagement : si le retour est de notre responsabilité (erreur, défaut, non-conformité), vous n’avez rien à payer. Sunorse prend en charge l’intégralité des frais.

5. Remboursement

5.1 Délai de remboursement

Le remboursement est effectué dans un délai de 7 à 14 jours après réception et vérification du produit retourné dans nos entrepôts. Ce délai peut varier légèrement en fonction de votre banque ou de votre prestataire de paiement.

Conformément à l’article L.221-24 du Code de la consommation, Sunorse est tenu de vous rembourser au plus tard dans les 14 jours suivant votre demande de rétractation. Toutefois, le remboursement peut être différé jusqu’à réception effective du produit retourné ou jusqu’à ce que vous fournissiez une preuve d’expédition — la première de ces dates étant retenue.

5.2 Montant remboursé

Situation	Ce qui est remboursé
Rétractation (changement d’avis)	Prix du produit + frais de livraison initiaux au tarif standard. Les frais de retour restent à votre charge.
Produit défectueux ou erreur Sunorse	Prix du produit + frais de livraison initiaux + frais de retour — remboursement intégral.
Retour partiel (une partie de la commande)	Prix du ou des articles retournés. Les frais de livraison initiaux sont remboursés uniquement si la totalité de la commande est retournée.

5.3 Mode de remboursement

Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande (carte bancaire, PayPal, etc.), sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen. Aucun frais supplémentaire ne vous sera appliqué.

5.4 Décote éventuelle

Conformément à l’article L.221-23 du Code de la consommation, si le produit retourné a été manifestement utilisé au-delà d’un simple essai, s’il est incomplet (accessoires manquants, étiquettes retirées), ou s’il présente des traces d’usure, de salissure ou de détérioration imputables à l’Utilisateur, Sunorse se réserve le droit d’appliquer une décote proportionnelle à la dépréciation constatée. Le montant de cette décote vous sera communiqué par email avant remboursement.

6. Produits non éligibles au retour

Comme mentionné à l’article 1.3, les produits suivants ne peuvent pas être retournés dans le cadre du droit de rétractation :

Produits d’hygiène et de soin ouverts ou descellés : shampooings, sprays, lotions, pommades, produits de premiers soins, traitements cutanés — dès lors que l’opercule, le bouchon de sécurité ou le scellé a été retiré après livraison. Tant que l’emballage est intact et le scellé non brisé, le produit reste retournable.

Produits personnalisés ou fabriqués sur mesure : tout article confectionné, gravé, brodé ou adapté selon vos spécifications personnelles.

Produits périssables ou à date de péremption courte : compléments alimentaires, friandises naturelles et tout produit susceptible de se détériorer rapidement.

Ces restrictions sont indiquées sur les fiches produits concernées. En cas de doute sur l’éligibilité d’un produit au retour, contactez-nous avant l’ouverture du produit à contact@sunorse.com.

Attention : ces exclusions concernent uniquement le droit de rétractation (changement d’avis). Si un produit de soin est livré défectueux, endommagé ou non conforme, il sera bien entendu repris et remboursé, même s’il a été ouvert — voir article 7.

7. Produit défectueux, non conforme ou erreur de commande

7.1 Constat d’un défaut ou d’une erreur

Si vous constatez à la réception de votre commande qu’un produit est défectueux (défaut de fabrication, produit endommagé), non conforme à la description de la fiche produit, ou qu’il ne correspond pas à ce que vous avez commandé (mauvais article, mauvaise taille, mauvaise couleur), contactez notre service client dans les meilleurs délais à contact@sunorse.com.

Merci de préciser dans votre email votre numéro de commande, une description du problème constaté, et des photographies du produit et de son emballage (indispensable pour que nous puissions traiter rapidement votre demande).

7.2 Prise en charge par Sunorse

Après vérification de votre demande, Sunorse vous propose au choix :

Le remplacement du produit — un produit identique vous est réexpédié sans frais supplémentaires, sous réserve de disponibilité. Si le produit n’est plus disponible, nous vous proposerons un produit de qualité et de valeur équivalentes ou un remboursement intégral.

Le remboursement intégral — le prix du produit, les frais de livraison initiaux et les frais de retour vous sont intégralement remboursés.

Votre garantie : en cas de défaut, de non-conformité ou d’erreur, tous les frais sont à la charge de Sunorse (retour + réexpédition ou remboursement). Vous n’avez rien à débourser. Sunorse reste votre unique interlocuteur, quel que soit l’entrepôt depuis lequel le produit a été expédié.

7.3 Garanties légales

Indépendamment du droit de rétractation, tous les produits vendus sur sunorse.com bénéficient des garanties légales prévues par le Code de la consommation et le Code civil :

Garantie légale de conformité (articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation) : vous pouvez agir dans un délai de 2 ans à compter de la livraison. Pendant les 24 premiers mois, vous êtes dispensé(e) d’apporter la preuve du défaut de conformité (le défaut est présumé d’origine).

Garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil) : vous pouvez agir dans un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice. Vous pouvez alors obtenir le remboursement intégral ou une réduction du prix.

Pour plus de détails sur ces garanties, consultez nos Conditions Générales de Vente (article 11).

8. Retard ou perte de colis

8.1 Suivi de votre commande

Chaque commande expédiée fait l’objet d’un email de confirmation d’expédition contenant un numéro de suivi. Vous pouvez suivre l’acheminement de votre colis en temps réel depuis votre espace « Mon compte » ou directement sur le site du transporteur.

Nos produits étant expédiés depuis différents entrepôts partenaires en Europe, les délais de livraison peuvent varier selon les articles. Si votre commande contient plusieurs produits, vous pouvez recevoir plusieurs colis à des dates différentes, chacun avec son propre numéro de suivi.

8.2 En cas de retard

Si votre colis n’est pas arrivé dans le délai indiqué lors de votre commande, nous vous invitons à vérifier le statut du suivi en ligne, puis à contacter notre service client à contact@sunorse.com en précisant votre numéro de commande. Nous effectuerons immédiatement une enquête auprès du transporteur et vous tiendrons informé(e) de l’avancement.

Conformément à l’article L.216-2 du Code de la consommation, si la livraison n’est pas effectuée dans le délai convenu (ou dans un délai de 30 jours à compter de la commande à défaut de délai convenu), vous pouvez, après mise en demeure restée infructueuse, résoudre le contrat et obtenir un remboursement intégral dans un délai de 14 jours.

8.3 En cas de colis perdu

Si le transporteur déclare votre colis perdu, ou si le suivi indique une livraison effectuée alors que vous n’avez rien reçu, contactez-nous sans attendre. Sunorse prend en charge l’intégralité des démarches auprès du transporteur et vous propose au choix une réexpédition du ou des produits concernés, ou un remboursement intégral de votre commande.

Vous n’avez aucune démarche à effectuer auprès du transporteur. Sunorse est votre seul interlocuteur et assume l’entière responsabilité de l’acheminement de votre commande, quel que soit l’entrepôt d’expédition.

8.4 Colis endommagé à la réception

Si votre colis arrive visiblement endommagé, nous vous recommandons d’émettre des réserves écrites auprès du livreur sur le bon de livraison (si possible), de prendre des photos du colis et des produits avant toute ouverture, puis de nous contacter dans les 48 heures à contact@sunorse.com avec les photos et votre numéro de commande. Nous traiterons votre demande en priorité.

9. Échanges

Sunorse ne propose pas d’échange direct. Si vous souhaitez un article différent (autre taille, autre couleur, autre référence), la procédure recommandée est la suivante : effectuez un retour du produit initial selon la procédure décrite à l’article 3, puis passez une nouvelle commande pour l’article souhaité.

Cette procédure vous garantit la disponibilité immédiate de l’article souhaité sans avoir à attendre la réception et le traitement de votre retour. Si vous avez besoin d’aide ou de conseils pour choisir le bon produit, notre service client est à votre disposition.

10. Formulaire type de rétractation

Conformément à l’article L.221-5 du Code de la consommation, vous trouverez ci-dessous le formulaire type de rétractation. Son utilisation n’est pas obligatoire — un simple email à contact@sunorse.com mentionnant votre souhait de vous rétracter est tout aussi valable.

À l’attention de Sunorse, 19 rue des Frères Lumière, 28150 Les Villages Vovéens, France — contact@sunorse.com :

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du/des produit(s) ci-dessous :

— Produit(s) concerné(s) : [à compléter]

— Numéro de commande : [à compléter]

— Date de commande : [à compléter]

— Date de réception : [à compléter]

— Nom et prénom : [à compléter]

— Adresse : [à compléter]

— Date : [à compléter]

— Signature (en cas de courrier papier uniquement)

11. Récapitulatif

Situation	Délai pour agir	Frais de retour	Remboursement
Changement d’avis	14 jours après réception	À votre charge	Prix du produit + frais de livraison initiaux, sous 7 à 14 jours après réception du retour
Produit défectueux	Dès constat du défaut (garantie 2 ans)	À la charge de Sunorse	Remboursement intégral ou remplacement
Erreur de commande	Dès réception	À la charge de Sunorse	Remboursement intégral ou renvoi du bon article
Produit non conforme	Dès constat (garantie 2 ans)	À la charge de Sunorse	Remboursement intégral ou remplacement
Colis perdu / non livré	Dès constat	Sans objet	Réexpédition ou remboursement intégral

12. Contact

Pour toute question relative aux retours, remboursements ou garanties, notre service client est à votre écoute :

Email : contact@sunorse.com

Courrier : Sunorse — Service retours, 19 rue des Frères Lumière, 28150 Les Villages Vovéens, France

Délai de réponse : 48 heures ouvrées maximum

Nous nous engageons à traiter chaque demande avec le plus grand soin et à trouver une solution rapide et satisfaisante.

13. Pages juridiques complémentaires

Cette politique de retour fait partie d’un ensemble de documents qui encadrent votre utilisation du site sunorse.com :

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